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Q-Tagebuch


Bautzen will Qualitätsstadt werden: Mehr als 25 Bautzener Firmen werden derzeit zu „Qualitätscoaches“ geschult und streben ein entsprechendes Zertifikat an. Mit diesem Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland“ – erkennbar an einem Q-Schild - können vor allem klein- und mittelständische Unternehmen der gesamten Dienstleistungsbranche für sich werben. Hinter dem Siegel verbirgt sich ein System, das die ständige Verbesserung und Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität zum Ziel hat. Finden sich in Bautzen 20 Unternehmen, die letztlich mit einem „Q“ ausgezeichnet werden, darf sich Bautzen auch als Qualitätsstadt bezeichnen. Eine der Firmen, die bereits ein „Q“ erhalten haben, ist das Orthopädieschuhfachgeschäft „Fuss und Schuh“. Im „Q-Tagebuch“ wird von den Erfahrungen mit dem „Q“-Zertifikat berichtet.


>> Service schreibt man mit Q! <<



Teil 1: Wie wir zum Q gekommen sind, Bedeutung für die Stadt Bautzen
Teil 2: Coachausbildung - Erwartungen, Erlebnisse, Gefühle und Ziele
Teil 3: Einführung des Themas im Unternehmen
Teil 4: Das Formular
Teil 5: Das Zertifikat ist da - was nun?
Teil 6: Wie Fuss und Schuh das Q lebt - Schritte zur Umsetzung



Teil 1 - Wie wir zum „Q“ gekommen sind und warum es wichtig für die ganze Stadt ist


Geschäftsführer

Wie wir zum „Q“ gekommen sind und warum es wichtig für die ganze Stadt ist. Auf das Thema ServiceQualität Deutschland wurden wir angesprochen, da wir vor Jahren eine Platzierung beim Leonardo Award, einem renommierten Innovationspreis für einen hohen Qualitätsstandard, gewonnen hatten. Qualität war schon immer in unserem Leitbild verankert. Die Überlegung, auch das „Q“ zu wollen, kam dann ganz rasch nach einem Gespräch zwischen mir als Geschäftsführer und Dr. Carsten Pfeifer, dem Inhaber von „Fuss und Schuh“. Unsere wichtigste Frage war damals: Ist der fachliche Ausbau, der mit dem „Q“ einhergeht, zeitlich und organisatorisch zu schaffen? Auf dem Weg zur Entscheidung kamen die folgenden Überlegungen hinzu: Wir von „Fuss und Schuh“ haben uns überlegt, dass das „Q“ genau das ist, was uns von Wettbewerbern abhebt. Wir wollen unseren Anspruch, das Beste zu geben und dafür auch bekannt zu sein, lebendig präsentieren. Das „Q“ ist ein Alleinstellungsmerkmal, das uns verpflichtet unser hohes Niveau zu halten.




Wir empfinden den Anspruch, ein Qualitätsniveau anzustreben, das von den Kunden bemerkt werden soll und das sich vom vorherigen Leistungsniveau unterscheidet, für den Einzelhandel unserer Stadt als eine große Herausforderung. Wir denken, dass dies ein guter Weg ist, den Standort zu beleben. Kein Jammern, kein „alter Wein aus neuen Schläuchen“, sondern eine spürbare Veränderung zu gestalten, um Kunden dauerhaft als Stammkunden zu gewinnen. Wir wollen damit bleibende Gesichter für Bautzen schaffen. Die Verbundenheit unter den oftmals Einzelkämpfern im Einzelhandel ist uns dabei eine Herzensangelegenheit. Ein Wettbewerb mit großen Ketten – welche die Gesichter unserer Städte eher auswechselbar erscheinen lassen – gleicht ein wenig dem Kampf von David gegen Goliath, doch bereits Max Frisch sagte: „Wer eine Überzeugung hat, wird mit allem fertig“. Von dem Prozess der Qualifikation zum „Q“ erwarten wir, dass sowohl die fachlichen als auch die kommunikativen Fähigkeiten vor allem des Servicepersonals stabil spürbar ansteigen und unsere Kunden begeistern. Verkaufen kann jeder, aber wir wollen begeistern.






Teil 2: Coachausbildung - Erwartungen, Erlebnisse, Gefühle und Ziele


Frage 2: Coachingausbildung – Mit welcher Erwartungshaltung bist Du rangegangen? Was hast Du dabei erlebt? Was hast Du aus der Ausbildung für Gefühle und Ziele mitgenommen?

Auf die Coachingausbildung war ich sehr neugierig. Ist man doch bemüht in seinem Betrieb alles richtig zu machen und dann dieses Angebot, dass alles auf den Prüfstein soll. Das lässt das Adrenalin in die Adern schießen! Da fühlt man sich wie ein Prüfling vor der Prüfung. Es war also so eine Mischung aus Spannung und Hoffnung auf Erfolgsrezepte aus einem anderen Blickwinkel. Zum Coaching fanden wir uns in Arbeitsgruppen zusammen und durften erst mal den status quo unserer Unternehmen definieren. Bereits die Fragestellungen verrieten den Fokus des externen Blicks und waren spannend. Die theoretischen Vorbereitungen in Form von Fragekatalogen waren dann die Basis für eine intensive Beschäftigung mit dem Reservepotential. Da waren schon Professionalität des Coachs und reichlich Berufserfahrung im Spiel. Die Analyse brachte mir als Geschäftsführer viele angenehm unkompliziert kommunizierte Wahrheiten ans Licht, welche ich bereitwillig annehmen konnte. Um ein Beispiel zu nennen: Der großzügige und außergewöhnliche Umgang mit Kundenreklamationen ist seit Bestehen des Unternehmens ein Anliegen, welchem wir uns im Unternehmen stark verpflichtet fühlen. Doch nach Analyse unserer gefühlten Realität konnten wir dieses Management der Unzulänglichkeiten durch Einsatz von einfachen Kommunikationstechniken enorm verbessern. Die Zufriedenheit der anspruchsvollen Kunden und die Zufriedenheit des Servicepersonals über das „gewusst wie“ sind ein mutmachender Dank.


Nach einem Test über das vermittelte Wissen erhielten wir vom Coach eine Ernennungsurkunde zum „QualitätsCoach“. Diese berechtigt den Absolventen im Unternehmen die logistischen und kommunikativen Prozesse wirkungsvoller als bisher zu optimieren. Nach dem Coaching ist vor dem Coaching. Das wurde mir in den Tagen nach der Ausbildung klar. Mit geschärftem Blick fand sich auf einmal eine Unmenge von Details im Unternehmen, welche man anders anpacken konnte. Genau diese Sensibilisierung ist es, welche ich mir für unser Unternehmen und viele Einzelhändler und Geschäfte in Bautzen wünsche. Die Kundenbezogenheit durch Authentizität des Kundenkontakts, Ehrlichkeit der Beratung und Interesse an einer dauerhaften Bindung des Kunden sollte spürbar die Messlatte für zufriedene Menschen in unserer Stadt sein. Wir begreifen unser Unternehmen da als ein Mosaiksteinchen, welches die regionale Farbgebung mitbestimmen möchte. Wir möchten hiermit den Unentschlossenen Mut zusprechen. Qualität lohnt sich!






Teil 3: Einführung des Themas im Unternehmen


Frage 3: Wie führe ich das Thema in meinem Unternehmen ein? Wie sage ich es meinen Mitarbeitern?

Unsere Mitarbeiter sind an einen direkten Führungsstil gewöhnt. Wir haben im Laufe unserer Unternehmensentwicklung Wert auf klare Führungsstrukturen und Verantwortlichkeiten gelegt. Außerdem lege ich viel Wert auf die Meinung der Mitarbeiter und würde ein Projekt wie das „Q“ nicht anpacken, ohne das Wissen um die Zustimmung und die verlässliche Zugkraft des Führungsteams. Natürlich muss jeder leitende Mitarbeiter in der Lage sein, die Meinung seiner Abteilung zu repräsentieren und gestaltend mit einzubringen.


Es bedurfte keiner Motivation meinerseits, dass unser Projekt Qualitätsstadt von allen Mitarbeitern aus ganzer Kraft unterstützt wird. In unserer Mannschaft sind nahezu alle Mitarbeiter mit unserem Bautzen eng verwurzelt und wenn ich so sagen darf überzeugte Anhänger unserer blühenden Stadt. Zu 100% wurde es von den Mitarbeitern als eine Herausforderung angesehen, von dem ohnehin bereits hohen fachlichen Niveau ausgehend sich noch ein Quäntchen bewusst weiterzuentwickeln, um den Kunden noch näher zu sein. Im Prozess der seit 7 Jahren durchgeführten ISO 9000 ?? Zertifizierungen und Präqualifizierungen für die Kostenträger (Krankenkassen) sind uns die hohen Anforderungen im Kundenumgang bereits vertraut. Die Planung der Umsetzung um das „Wie setze ich das Q im Unternehmen um?“ ist im Wesentlichen sofort in den Alltag übernommen worden. Dies fand Eingang in die regelmäßigen Besprechungen, in welchen nach einem festgelegten Plan die Themen besprochen wurden.






Teil 4: Das Formular


Frage 4: Das Formular: Wie viel Aufwand hast Du damit gehabt? Wie lief der Prozess des Ausfüllens für Dich ab?

Die Aufgabe, einen Prozess des Unternehmens strukturiert zu beschreiben war nicht alltäglich. Jedoch sehe ich gerade darin die Chance, welche ich mit dem Q wahrnehmen wollte. Die „Betriebsblindheit des Alltags“ zu durchbrechen, indem man das, was man täglich tut, erst mal in Worte fasst; es somit auf Logik und Stimmigkeit zu hinterfragen war keine einfache aber reizvolle Aufgabe. Da das Thema für uns wählbar war, entschieden wir uns, das Thema unserer Fußsprechstunde zu analysieren. Die Fußsprechstunde ist eine Serviceleistung unseres Unternehmens, um bedürftigen Kunden mit Fußbeschwerden eine Empfehlung zu geben, welche Maßnahmen ihnen ein schmerzfreies Gehen und Stehen wieder ermöglichen. Der Aufwand den Prozess vom Erstkontakt des Kunden bis zu einer eventuellen konkreten Hilfestellung zu beschreiben beanspruchte bei strukturierter Arbeitsweise ca. 7 Stunden.


Wir unterteilten nach gründlichen Überlegungen die Prozessschritte in die sogenannten Kettenglieder: Information, Empfang im Geschäft, Aufenthalt in der Wartezone, Kontakt zum Orthopädieschuhmachermeister, Aufklärungsgespräche und Verabschiedung aus der Servicezone. Der Prozess des „Ausfüllens“ dieser Kettenglieder mit Inhalten war ein Prozess des Erinnerns, des kreativen Weiterdenkens und letztlich keine einfache Hausaufgabe. Auf alle Fälle muss betont werden, das dieser Prozess auch nicht allein zu absolvieren ist, sondern die gesamte Führungsmannschaft und den Inhaber mit involvierte. Wie können wir die einzelnen Kettenglieder definieren nach sachlichen Argumenten, welche Emotionalität wollen wir wann bieten, denn der Prozess dieser Serviceleistung soll zukünftige Kunden von uns als Fachleute überzeugen und begeistern. Nach langen Diskussionen hatten wir alle die Sinnigkeit dieser Aufgabe welche wir zum Q absolvieren sollten verstanden und waren einen Schritt näher am Umsetzen der neuen Qualität einer uns vertrauten Alltagsleistung.






Teil 5: Das Zertifikat ist da, was nun?


Frage 5: Das Zertifikat ist da, was nun?

Eine Prüfung bestanden zu haben ist die eine Angelegenheit, der Stolz darüber und die Mühen, welche man damit hatte, „rufen“ vielleicht nach Erholung, doch dies würde nicht zu uns passen. Erholen können wir uns wenn wir Rentner sind!


Der Umgang mit Kritik und Selbstkritik ist nicht einfach aber gewinnbringend für eine ehrliche Kommunikation der Mitarbeiter. Er festigt den Teamgeist und sichert unsere Arbeitsplätze. Wir hoffen nun, dass dieser Qualitäts-Funke auf andere Einzelhändler überspringt.






Teil 6: Wie Fuss und Schuh das Q lebt - Schritte zur Umsetzung


Frage 6: Wie lebt Ihr das „Q“? Gibt es ein Netzwerk? Was sind eure geplanten Schritte zur Umsetzung?

Das ist eine gute Frage, denn das „Q“ zu bekommen und es dann am Leben zu halten, ist wie eine Grünpflanze geschenkt zu bekommen und dann die Hege und Pflege in den Alltag zu integrieren. Also nun haben wir einen Plan, wie wir es besser können, sind motiviert dies zu schaffen und dürfen nicht nachlassen.


Es ist klare Aufgabe der Geschäftsführung und der leitenden Mitarbeiter den hohen Anspruch einer neuen Qualität so in den täglichen Kontakt zum Mitarbeiter zu integrieren, dass der neue Anspruch ganz selbstverständlich empfunden wird. Wir haben wirklich großes Glück mit unserem Team. Es kommen auch ohne „Q“ schon reichlich Wünsche und konkrete Vorschläge zur Verbesserung unserer Arbeit, so dass wir das „Q“ benötigen, um klarer Prioritäten und strategische Überlegungen umsetzen zu können. Am Ende leben wir das „Q“ gemeinsam, um besser zu sein. Dieses Signal ist wahrgenommen und im Unternehmen umgesetzt worden.


Ein Netzwerk zur Realisierung fortführender Ziele (sozusagen nach dem „Q“) ist im Aufbau, es kommen sehr viele Interessenten, welche wissen möchten, welcher Aufwand mit dem „Q“ verbunden war, wie wir dies im Alltag geschafft haben und wie wir dies leben. Wir denken, dass aus diesen Kontakten ganz viel gemeinsames Handeln generiert werden kann; denkbar sind gemeinsame Aktionen zur Romantica und zu sonstigen öffentlichkeitswirksamen Ereignissen unserer Stadt Bautzen. Doch auch ein offener Umgang mit helfender Kritik ist für uns unbezahlbar. Wir brauchen den externen Blick und andere benötigen ihn mit Sicherheit auch. Um aber zu diesem Vertrauen zu gelangen, bedarf es sicher noch Monate bis Jahre des intensiven Umgangs mit den Netzwerkanwärtern. Wir von Fuss und Schuh freuen uns jedenfalls auf dieses Zusammenrücken und die geteilte Freude welche uns daraus erwachsen wird.